リレーションシップ・マーケティングへ
市場が成熟する中、新規顧客の獲得は日増しに難しくなってきています。
既存顧客の維持は、新規顧客にかかる費用の２０％で済むと言われています。また、顧客維持率が５％上昇すると利益が２５％～１２５％アップするとも言われています。
そのため、「顧客生涯価値」に注目し、既存の顧客との関係性を深め、顧客との長期的関わりの中で利益を得ようとするリレーションシップ・マーケティングが注目されるようになりました。
※「顧客生涯価値」とは、顧客が一生涯の期間、企業に与える利益を見積もったもの。
| 従来 | 個々の取引で最大利益を狙う |
| リレーションシップ・マーケティングへ | 顧客生涯価値を念頭に、顧客と長期的な関係を結び、継続的に利益を得る。 |
カスタマー・エクイティの増大のために
顧客生涯価値の概念をさらに拡大したものに「カスタマー・エクイティ」があります。これはその企業のすべての顧客の生涯価値の総計を指します。
顧客生涯価値やカスタマー・エクイティを重視するリレーションシップ・マーケティングでは、顧客満足度をてこにした顧客ロイヤリティの向上と顧客シェアの拡大を狙います。
リレーションシップ・マーケティングでは、顧客ロイヤリティを高めるとともに、他社製品ではなく自社製品をできるだけ購入してもらうよう顧客シェアの拡大を重視します。
※「顧客シェア」とは、ある顧客があるジャンルの製品の中で、どれだけ自社の製品を購入しているか、その比率を示したもの。
顧客満足→顧客ロイヤルティの向上、顧客シェアの拡大→顧客生涯価値（カスタマー・エクイティ）の増大
※顧客満足度が向上すれば顧客ロイヤリティが向上し、企業の収益に結び付きます。
従来のマーケティング活動は市場シェアの拡大を目指しました。現代のマーケティングは、顧客ロイヤリティの向上と顧客シェアの拡大に奔走します。
